Почему я должен платить за диагностику и вызов мастера? Отвечает основатель Pro-Masters Владимир Сабаев

«Почему я должен платить за диагностику и вызов мастера? Разве мастер не должен сначала бесплатно посмотреть, а потом назвать цену?» Это один из самых частых вопросов, которые приходится слышать от клиентов по телефону, от коллег и иногда непосредственно на вызовах. Поэтому решил подробно ответить на него не как менеджер, а как человек, который сам прошёл путь мастера и продолжает заниматься ремонтом техники. Самое ценное в жизни каждого человека после здоровья — это время Время невозможно вернуть. Когда вы вызываете мастера, вы платите не за то, что он несколько минут постоял рядом со стиральной машиной и посмотрел на неё. Вы платите за время специалиста, его знания, опыт, дорогу, инструмент, оборудование и саму работу по поиску неисправности. Меня зовут Владимир Сабаев, я основатель Pro-Masters в Усть-Каменогорске. Мы занимаемся ремонтом бытовой техники: стиральных и сушильных машин, посудомоечных машин, холодильников, плит, духовых шкафов и другой техники. И хочу честно объяснить, почему в нашей компании вызов мастера и диагностика являются платными услугами. Причём мы не прячем эту информацию. На главной странице нашего сайта прямо указано, что вызов мастера и диагностика — платные. Клиент заранее видит условия и сам принимает решение: вызывать мастера или нет. Для нас это и есть честный подход. ________________________________________________ Диагностика — это не просто «посмотреть на машинку» Иногда клиент говорит: «Ну вы же просто посмотрите, что сломалось. Почему за это нужно платить?» Или: «Я считаю, что я не должен платить — вы просто посмотрели». Или: «Вот если сделаешь мне стиралку, тогда я заплачу. А если просто посмотришь — мне так не подходит». Логику клиента понять можно. Но профессиональная диагностика — это далеко не просто визуальный осмотр. Подготовленный специалист приезжает к вам с инструментом, измерительным оборудованием, необходимыми расходными материалами, иногда с запчастями. Но есть ещё одна вещь, которую невозможно положить в чемодан. Это знания. Можно купить хороший мультиметр. Можно купить дорогой инструмент. Можно иметь автомобиль, склад запчастей и оборудование. Но если человек не знает, что и где проверять, каким должно быть значение сопротивления, напряжения или тока, как работает конкретный узел и как взаимодействуют между собой электронные компоненты техники, — инструмент сам по себе мастера не сделает. ____________________________________________________ Что на самом деле происходит до момента «мастер приехал и посмотрел» Клиент видит простую цепочку: Позвонил → мастер приехал → провёл диагностику. Но за этими двумя действиями находится гораздо большая система. Мастер: получает образование и знания → проходит курсы → постоянно обучается → открывает ИП или оформляет самозанятость → приобретает инструмент → покупает оборудование → закупает запчасти → арендует помещение или склад → оплачивает связь → создаёт сайт → размещает рекламу → оплачивает рекламу → получает заявку → связывается с клиентом → едет по адресу → проводит диагностику. И здесь есть ещё один момент, который клиент обычно просто не видит — транспортные расходы и амортизация автомобиля. Мастер не телепортируется к клиенту. Для выезда нужен автомобиль. Это означает расходы на: • топливо; • техническое обслуживание; • масло и фильтры; • шины; • ремонт автомобиля; • страховку и другие обязательные расходы; • амортизацию и естественный износ автомобиля. Каждый километр, который мастер проезжает по заявкам, увеличивает пробег автомобиля. Изнашиваются двигатель, подвеска, тормозная система, коробка передач, шины и другие узлы. Автомобиль со временем требует ремонта и в конечном итоге замены. И это тоже часть себестоимости выездной работы. Когда мастер проезжает несколько адресов за день, автомобиль становится таким же рабочим инструментом, как мультиметр, набор отвёрток или паяльная станция. Для выездного мастера автомобиль — это часть рабочего оборудования. Поэтому фраза «ну вы же просто приехали» не совсем отражает реальную картину. Чтобы просто приехать, уже были затрачены деньги. ________________________________________

За двумя действиями стоит целая система Клиент видит: «Я позвонил → мастер приехал → посмотрел». А мастер видит совершенно другую цепочку: обучение → знания → оборудование → инструмент → запчасти → помещение → автомобиль → топливо → амортизация → реклама → заявка → дорога → диагностика → консультация. Вот так выглядит реальная структура между двумя, казалось бы, простыми действиями. Каждый этап требует денег. Каждый этап требует времени. И самое главное — мастер тратит своё время и ресурс автомобиля на конкретный заказ. Поэтому с точки зрения экономики бизнеса полноценный вызов специалиста и диагностика не могут быть бесплатными. ________________________________________ А теперь представим обычную стиральную машину Например, клиент говорит: «Стиральная машина не сливает воду». На первый взгляд всё просто. Но причиной может быть: • засор сливного фильтра; • посторонний предмет в насосе; • неисправность сливного насоса; • проблема с проводкой; • неисправность управляющего модуля; • проблема с датчиками; • повреждение другого элемента цепи. Симптом один. Причины разные. И задача мастера — не угадать. Задача мастера — найти причину. Для этого необходимо проверить соответствующие узлы, провести измерения, определить неисправный элемент и только после этого сообщить клиенту стоимость ремонта. Неправильный подход: «Давайте поменяем эту деталь — вдруг поможет». Клиент не должен оплачивать эксперименты за свой счёт. ________________________________________ Почему современную бытовую технику нельзя нормально ремонтировать без диагностики Современная бытовая техника давно перестала быть просто набором механических деталей. В стиральной машине могут быть электронный модуль управления, инверторный двигатель, датчики, система блокировки люка, насос, нагревательный элемент и множество других компонентов. Одна и та же неисправность может иметь несколько причин. Например, машина может не запускать двигатель. Можно сразу сказать: «Нужен новый мотор». А можно сначала провести диагностику. И выяснить, что проблема вообще не в моторе, а, например, в управляющем модуле, проводке или другом элементе. Вот для этого и нужна диагностика. Хороший мастер не должен менять детали методом тыка. ________________________________________ «А почему у других диагностика бесплатная?» Вот здесь хочется сказать прямо. Понятие «бесплатная диагностика» в ремонте бытовой техники часто является маркетинговой формулировкой. Потому что полноценная работа специалиста не может исчезнуть из экономики бизнеса только потому, что её назвали бесплатной. Мастер потратил время. Приехал на автомобиле. Потратил топливо. Увеличил пробег автомобиля и его износ. Использовал инструмент. Провёл диагностику. Нашёл неисправность. Назвал стоимость ремонта. На всё это были затрачены ресурсы. Поэтому возникает простой вопрос: кто в итоге оплачивает эту работу? Если клиенту говорят: «У нас бесплатная диагностика», это вовсе не означает, что мастер действительно работает бесплатно. Очень часто стоимость выезда, диагностики и времени мастера просто закладывается в стоимость последующего ремонта. Например, клиенту говорят: «Диагностика бесплатная, если будете ремонтировать». Но стоимость ремонта уже формируется с учётом работы мастера, его расходов, времени, транспорта и других затрат. Это обычная маркетинговая модель. Она сама по себе не обязательно плохая. Но в Pro-Masters выбран другой принцип: платная услуга называется платной. Если вызов платный — об этом говорится заранее. Если диагностика платная — это также указано заранее. Клиент знает условия до приезда мастера, а не узнаёт о них после окончания работы. ________________________________________ Почему Pro-Masters прямо пишет о платной диагностике? Потому что это честно. На главной странице Pro-Masters прямо указано: вызов мастера и диагностика — платные. Без мелкого шрифта и скрытых условий. Клиент заранее знает формат работы. Если ему такой вариант не подходит — он имеет полное право выбрать другую компанию. Это нормально. Доверие клиента начинается именно с прозрачных условий. ________________________________________ «Я купил эту стиральную машину за 40 000 тенге. Почему ремонт стоит 35 000?» Это ещё одно очень распространённое заблуждение. Клиент говорит: «Я купил эту стиральную машину за 30–40 тысяч тенге. Почему ремонт стоит 15–20 тысяч?» На первый взгляд вопрос кажется логичным. Но здесь сравниваются две совершенно разные величины. Цена, за которую была куплена старая стиральная машина на вторичном рынке, не определяет стоимость её ремонта. Если б/у стиральная машина была куплена за 30 000 тенге, это не означает, что любой ремонт этой машины должен стоить 5–10 тысяч. Цена б/у техники зависит от множества факторов: • возраста; • состояния; • внешнего вида; • срочности продажи; • состояния конкретного продавца; • региона; • комплектации; • необходимости быстро продать технику. Поэтому сравнивать стоимость ремонта со стоимостью конкретной б/у машины, которую когда-то удалось купить дёшево, неправильно. От чего тогда отталкиваться? В первую очередь стоит ориентироваться на стоимость новой аналогичной техники с сопоставимыми характеристиками, а не на самую дешёвую стиральную машину из объявления. Условно стоимость ремонта бытовой техники может составлять от 10–20% до 50% стоимости новой аналогичной машины, в зависимости от неисправности, сложности работ, стоимости запчастей, модели и возраста техники. Например, если новая стиральная машина аналогичного класса стоит 200 000 тенге, ремонт на 30–50 тысяч выглядит совершенно иначе, чем если сравнивать эти 30–50 тысяч с б/у машиной, которую когда-то удалось купить за 40 тысяч. Именно поэтому после диагностики необходимо оценивать не только саму неисправность, но и экономическую целесообразность ремонта. Почему ремонт старой техники иногда действительно дорогой? Потому что стоимость некоторых запчастей практически не зависит от того, сколько лет вашей машине. Если электронный модуль стоит 40 000 тенге, ему безразлично, купили вы стиральную машину за 200 000 новой или нашли её на вторичном рынке за 35 000. Запчасть имеет свою себестоимость. К ней добавляется работа специалиста. А иногда ещё требуется дополнительная диагностика, разборка, установка, проверка и настройка. Поэтому фраза: «Я эту машину купил за 40 тысяч, значит ремонт должен стоить максимум 10 тысяч» экономически просто не работает. ________________________________________ «А если я откажусь от ремонта? За что тогда платить?» Вот здесь как раз и заключается главный смысл диагностики. Вы платите не за обязательный ремонт. Вы платите за выполненную работу специалиста. Мастер приехал. Потратил время на дорогу. Использовал автомобиль, топливо и рабочий инструмент. Провёл диагностику. Нашёл неисправность. Объяснил причину. Назвал стоимость ремонта. После этого можно сказать: «Спасибо, я подумаю». И это нормальное решение. Никто не должен заставлять клиента соглашаться на ремонт только потому, что мастер уже приехал. ________________________________________ А если ремонт экономически нецелесообразен? Хороший мастер должен сказать об этом прямо. Например, после диагностики выясняется, что ремонт будет стоить 80 000 тенге, а техника уже старая и аналогичная новая машина стоит ненамного дороже. В таком случае честнее сказать: «Я бы на вашем месте подумал о покупке новой техники». Да, компания может потерять заказ. Но клиент получает честную информацию. Для долгосрочного бизнеса доверие намного важнее одного ремонта. Сегодня человек отказался от ремонта, а через год может обратиться снова. Или порекомендовать сервис родственникам. ________________________________________ За что именно платит клиент? Если говорить максимально просто, клиент оплачивает не «осмотр стиральной машины». Он оплачивает: время специалиста; дорогу до клиента; топливо; амортизацию и износ автомобиля; техническое обслуживание транспорта; профессиональные знания; опыт; инструмент и оборудование; проведение измерений и проверок; поиск причины неисправности; консультацию по дальнейшему ремонту. И всё это является работой. ________________________________________ Я понимаю и позицию клиента сам являюсь клиентом различных услуг. И тоже не хочу переплачивать. Понятно желание заранее знать стоимость ремонта и не сталкиваться с ситуацией, когда предлагают менять одну деталь за другой. Поэтому правильный принцип выглядит так: сначала диагностика → потом точная причина → потом стоимость → потом решение клиента. Не наоборот. ________________________________________ Я сам начинал с работы руками — и продолжаю этим заниматься. Выезды к клиентам, диагностика, разборка техники, поиск неисправностей, ремонт электронных модулей, замена узлов и деталей — это по-прежнему часть моей работы. Поэтому хорошо понимаю, сколько времени, знаний и сил на самом деле стоит за фразой: «Мастер просто приехал и посмотрел». Здесь я нахожусь не со стороны руководителя, а непосредственно внутри профессии. Поэтому хорошо понятны обе стороны. Клиент хочет качественный ремонт и справедливую цену. Мастер хочет, чтобы его профессиональный труд был оплачен. И здесь, на мой взгляд, должен быть простой принцип: клиент платит за реальную работу, а мастер отвечает за качество этой работы. Требовать от специалиста бесплатно тратить своё время, топливо, ресурс автомобиля, инструмент и знания только потому, что первым этапом стала диагностика, а не ремонт, — неправильно. Диагностика — это тоже работа. ________________________________________ Что хочется изменить в отношении к ремонту бытовой техники Хочется, чтобы ремонт бытовой техники перестал быть для клиента лотереей. Чтобы человек понимал: кто к нему приедет; за что он платит; что именно будет делать мастер; сколько стоит ремонт; какая будет гарантия. Именно поэтому в Pro-Masters стараемся говорить с клиентом максимально прямо. Если технику можно нормально восстановить — предложим ремонт. Если ремонт экономически нецелесообразен — скажем об этом. Если проблема простая — не будем придумывать сложную неисправность. Если требуется серьёзный ремонт — объясним почему. ________________________________________ В итоге Почему нужно платить за вызов и диагностику мастера? Потому что вы оплачиваете не несколько минут, когда мастер посмотрел на вашу технику. Вы оплачиваете время специалиста, его дорогу, топливо, амортизацию автомобиля, инструменты, знания, опыт и работу по поиску настоящей причины неисправности. А стоимость ремонта не определяется тем, за сколько когда-то была куплена эта б/у стиральная машина. Если считаете что цена ремонта завышена , это очень дорого, думаете что вас обманывают это ваше личное право но оплачивать диагностику вы должны. Ремонт оценивается исходя из реальной неисправности, стоимости запчастей, сложности работы и экономической целесообразности относительно новой аналогичной техники. А «бесплатная диагностика» — это чаще всего не отсутствие затрат, а другая модель их оплаты или маркетинговая формулировка. В Pro-Masters выбран другой путь. Мы прямо говорим клиенту, что вызов и диагностика платные. Не прячем эту информацию. Не называем платную услугу бесплатной. Не заставляем клиента соглашаться на ремонт после диагностики. Сначала определяем неисправность и объясняем ситуацию. А затем решение всегда остаётся за клиентом — ремонтировать технику или нет. Я, Владимир Сабаев, считаю, что именно так и должен работать нормальный сервис: честно, прозрачно и с уважением ко времени клиента и мастера.